Comment gérer un conflit intergénérationnel en 6 phases

Comment gérer un conflit intergénérationnel en 6 phases

Voici la scène. Pierre a 22 ans. Comme nombre de ses congénères, il adore son téléphone portable. Il est scotché dessus plusieurs heures par jour, et d’ailleurs peu souvent pour téléphoner. Ce qui a le don d’exaspérer Jean-Louis 56 ans, un collègue qui est dans l’entreprise depuis presque trente années. Pierre est stagiaire et travaille sur un projet avec une équipe. Jean-Louis fait partie également de l’équipe.

Le projet est en retard. Les autres membres de l’équipe commencent à se plaindre de la tension qui règne entre Pierre et Jean-Louis, avec pour conséquence une mauvaise ambiance. Parfois en réunion, Jean-Louis lance des phrases du type « De toute façon, comment peut-on avoir un projet dans les temps avec Pierre qui est constamment fourré sur son smartphone. Il ne travaille pas ! ». Bonjour l’ambiance…

Ce cas de figure vous rappelle peut-être une situation vécue dans votre entreprise ?

Plutôt que de laisser la situation pourrir jusqu’à l’explosion, faisons appel à un médiateur. Ce dernier fera une réunion à trois : Pierre, Jean-Louis et lui-même. Il tentera de régler ce conflit intergénérationnel par une méthode empruntée à la régulation : les 6 phases de la métacommunication. Son objectif est de partager les différents points de vue et de réguler une tension interpersonnelle.

Phase 1 : Différencier ma perception de la réalité

Cette première phase permet de faire la différence entre la perception de la réalité et la réalité elle-même. Ce sont 2 choses distinctes. La perception ou l’interprétation de la réalité n’est pas forcément la même pour tout le monde. Chacun la construit au travers de 3 filtres :

  • Les sens : ce qu’il voit, entend, sent, etc.
  • L’histoire personnelle et la psychologie
  • Les mots utilisés pour exprimer la situation

Ce qui donne dans notre conflit entre Pierre et Jean-Louis :

Médiateur : « Jean-Louis, est-ce que tu as conscience que la réalité est que Pierre utilise son téléphone. Mais toi, tu interprètes cette situation en disant qu’il ne travaille pas. C’est ta perception. La réalité et ta perception sont 2 choses différentes. »

Jean-Louis : « OK, je suis d’accord que c’est ma perception de dire que Pierre ne travaille pas quand je le vois fourré sur son téléphone. »

Phase 2 : Prendre conscience que l’autre est différent de moi

Sachant que ma perception est différente de la réalité, le processus est le même pour l’autre personne. Sa réalité est modelée par ses perceptions car il possède aussi ses propres filtres. L’autre est donc forcément différent de moi. C’est pourquoi un même comportement peut provoquer des réactions différentes selon les individus.

Médiateur : « De même, dans la vision de Pierre, être sur son téléphone portable, n’est pas forcément relié au fait qu’il travaille ou non. Vous êtes différents, vos structures de pensée sont différentes. Et une même situation peut être interprétée différemment si vous êtes Pierre ou Jean-Louis. En avez-vous conscience ? »

Jean-Louis : « OK, c’est mon interprétation. Pierre en a peut-être une autre, je le reconnais. »

Pierre : « Oui, on est différent toi et moi Jean-Louis. Ce qui se passe quand je suis sur mon téléphone n’est pas forcément ce que tu crois. »

Phase 3 : Accueillir la perception de l’autre

C’est le moment de laisser parler l’autre. D’accueillir sa perception, sa vision de la réalité. L’autre parle ainsi de comment il interprète la situation suivant son analyse et son ressenti. Cette phase doit absolument être placée sous le signe de l’écoute. Quand l’autre s’exprime, il ne doit pas être interrompu.

Médiateur : « Ceci étant posé, Jean-Louis, peux-tu nous en dire un peu plus de comment tu perçois la situation ? »

Jean-Louis : « Quand je vois Pierre qui est très souvent sur son téléphone, je me dis que le projet n’avance pas. Je ne comprends pas ce que cela lui apporte d’être toujours sur son téléphone, et puis en quoi cela est bénéfique pour le projet. »

Phase 4 : Communiquer ma perception

C’est à mon tour d’exprimer ma perception de la situation. De même que pour la phase précédente, je dois être écouté, sans être coupé.

Médiateur : « OK. Maintenant Pierre, c’est à toi. Peux-tu nous dire ta perception de la situation ? »

Pierre : « Ce qui se passe, c’est que j’aime être sur mon téléphone. Il me permet de faire de multiples choses : regarder les horaires en temps réel des bus, planifier un itinéraire, converser en chat avec les membres du projet car on n’a pas d’outil de messagerie instantanée, envoyer des photos, regarder mes mails, mettre à jour mon statut Facebook, faire une veille projet sur Twitter, etc. Mon travail, je le fais quand même. Je me sens engagé dans ce projet. Tu peux demander au chef de projet, toutes mes tâches sont réalisées dans les temps. Par ailleurs, il m’arrive souvent de donner des coups de main aux autres membres de l’équipe. »

Phase 5 : Se donner un feedback mutuel

Une fois que chacun s’est exprimé dans le respect et l’écoute de l’autre, on peut se donner un feedback. Mais pas n’importe comment. Ce n’est pas une phase pour se lâcher et balancer sur l’autre. L’intention est de livrer un ressenti sur comment l’autre s’est exprimé. Nous avons vu dans un précédent article comment donner un feedback constructif. Alors c’est une bonne occasion de le mettre en pratique.

Médiateur : « A présent que chacun s’est exprimé, j’aimerais que vous donniez chacun un feedback de votre ressenti quand l’autre a partagé sa perception de la situation. »

Jean-Louis : « J’ai l’impression que Pierre utilise son téléphone pour plein de choses que je ne maîtrise pas. Je veux bien l’entendre. Je ne savais pas que Pierre se sentait vraiment engagé dans le projet. Je suis heureux de l’apprendre. Et je ne savais pas non plus qu’il donnait des coups de main aux autres. Cela me rassure. »

Pierre : « J’ai l’impression que cette histoire de téléphone portable est un énorme malentendu. Je n’avais pas conscience à quel point cela pouvait agacer Jean-Louis. Il suffit juste que l’on en parle. Car moi j’ai envie de travailler avec toi Jean-Louis. »

Phase 6 : Créer une solution commune

Pour terminer, les protagonistes réfléchissent à une solution commune. Elle doit satisfaire les deux parties, en prenant en compte tout ce qui a été dit depuis le début de la régulation. L’objectif est de créer une nouvelle perception partagée qui recrée du lien entre les deux personnes.

Médiateur : « Vous avez chacun expliqué votre vision des choses. Vous vous êtes échangé un feedback. Maintenant le projet a besoin de vous deux. Les autres veulent pouvoir travailler dans une bonne ambiance, avec vous. Alors qu’est-ce que vous proposez pour rétablir une relation qui fonctionne entre vous deux ? »

Jean-Louis : « Je propose à Pierre que l’on regarde ensemble tel sujet du projet, j’aimerais avoir ton opinion. »

Pierre : « OK, avec plaisir. Moi je propose de ne plus être sur mon téléphone portable pendant les réunions projet et d’être ainsi plus présent. »

Résoudre un conflit générationnel : quelques protections à mettre

Pour que ce processus de régulation en 6 étapes fonctionne, il est nécessaire de poser un cadre avec des règles. Voici celles que je vous suggère :

  • La volonté de résoudre le conflit : si l’une des deux parties ne veut pas que le conflit se résolve, cela ne marchera pas. Il doit y avoir une volonté commune d’améliorer la relation.
  • L’écoute : il ne peut y avoir de résolution de conflit sans une réelle écoute de l’autre. Le médiateur doit veiller à ce que les personnes ne se coupent pas la parole.
  • L’ouverture : chacun peut oser parler de lui et dire de ce qu’il ressent.
  • La bienveillance : chacun peut parler de lui sans jugement de la part de l’autre.
  • La courtoisie : cette discussion difficile ne doit pas virer au lynchage avec insultes. Chacun doit rester courtois dans ces propos.

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A propos de l'Auteur

Rémi Renouleau est Créateur de Cohésion Individuelle et Collective. Coach, thérapeute et entrepreneur, il accompagne les personnes à déployer leur extraordinaire potentiel et les équipes à fonctionner en juste cohésion. Contactez-le

4 Commentaires

  1. Hervé dit :

    Ah facebook et les smartphones, une source inépuisable de conflits au travail. A noter que les bruits permanent de vibreurs sur les bureaux m’agacent au plus haut point. Mais je n’en montre rien, je ne veux pas passer pour un vieux!

    • Bonjour Hervé,
      Oui certains peuvent se dire « J’enlève la sonnerie de mon portable, et ainsi je ne dérangerai pas ». Et ils oublient qu’un portable qui vibre sur une table est tout aussi irritant !
      Je vous encourage à partager votre sentiment à la personne qui possède le portable en lui proposant peut-être d’enlever le vibreur et de mettre une sonnerie à peine audible.
      Belle journée à vous

  2. Guy Perier dit :

    Un processus de résolution de conflit intéressant par la précision de son process. Certainement applicable a de nombreuses configurations de dérapages relationnels.
    Mais je trouve qu’on exagère beaucoup les difficultés d’intégration de la génération Y. Je trouve qu’ils sont beaucoup plus plus coopératifs que les 30-35 ans. Alors oui, il ont tendance à commencer de penser qu’à plus de 5O ans – ce qui est mon cas – on est des « ancêtres ». Mais toutes le générations font de même, chacune à leur tour. Mais ils sont ensuite capables d’apprécier compétence et intelligence.

    • Merci Guy pour votre message.

      Le fait que les jeunes parlent des plus de 50 ans comme des ancêtres n’est pas nouveau en effet.

      Pour ma part, je crois que l’intégration de la génération Y peut coincer lorsque la valeur travail n’est pas accordé entre les 2 populations. Certaines entreprises au style de management vieillissant veulent que leurs salariés bossent comme des fous, soient dévoués, car « le travail, c’est la vie ». Alors qu’en face, le jeune voit d’abord le travail comme un vecteur d’épanouissement et un plaisir. Il ne veut plus vivre le travail comme une contrainte ou une obligation absolue. C’est un changement radical de perception.

      Si l’entreprise reste en mode « je te paie, alors tu bosses », là il y aura des étincelles. Alors que si elle propose des activités où les jeunes travaillent avec plaisir et peuvent se développer, là c’est gagné et l’intégration sera fluide.

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